Qu’est-ce qu’un Bot ? Définition, intérêts et gestion des données.

Avec l’évolution de la « big data » qui s’est perfectionnée, les bots sont devenus des sortes de nouvelles interfaces qui permettent de faciliter le dialogue et les diverses formes de conversation entre un service et un consommateur.

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Qu'est-ce qu'un Bot ? Définition, intérêts et problématiques

Aussi appelé robot, le bot est à l’origine un programme informatique réalisant des tâches automatisées, tel un assistant virtuel. Il peut par exemple parcourir le web pour indexer les pages dans les navigateurs, optimiser votre agenda ou encore chatter en direct réseaux sociaux.

Le Bot  : quel intérêt pour les utilisateurs ?

Les domaines d’utilisation des bots s’élargissent de jour en jour. En effet les consommateurs peuvent dorénavant souscrire à des abonnements automatisés et avoir des informations telles que la météo du jour, ou encore des informations plus précises comme les statistiques d’un site ou de vente.

Véritables robots conversationnels et interactifs (Chatbot), le bot s’appuie sur des données qu’on lui donne pour répondre aux besoins de l’internaute ou mobinaute. À l’instar de celui qui demande la météo du jour le bot lui demandera sa position pour connaitre précisément la météo en fonction de sa zone géographique.

Quel intérêt pour les entreprises ? 

Les bots touchent tout les secteurs d’activités. Ils s’adressent aux métiers dans l’entreprise (marketing, CRM, commandes…) ou aux clients professionnels de celle-ci.

Les télécommunications sont également visées ainsi que l’énergie. Enfin, une dynamique dans les start-up, notamment dans les fintech s’est développée.

Avec un bot, un client n’est pas obligé de naviguer sur les pages web pour trouver la réponse ou l’information qu’il est venu chercher. De même, un employé peut déléguer des tâches répétitives et non productives à un bot afin de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Ces outils virtuels et interactifs s’appuyant sur l’intelligence artificielle ont pour le moment une approche relationnelle. Par exemple, en proposant d’envoyer une notification quand un colis est envoyé ou un message automatique de confirmation de commande.

Tout ceci peut permettre aux entreprises de fidéliser ses clients.

Les Bots vont-ils se substituer à de nouveaux métiers ?

Dans certains métiers, comme les call-centers, il est possible que les campagnes de phoning soient réduites au profits de campagnes de Bots. Même si le contact humain sera toujours important, les bots pourront toujours combler nos limites.

Par exemple les bots vont bousculer le service après-vente à l’aide d’un SAV géré par un bot et disponible toute la nuit, 7 jours sur 7.

Problématiques en termes de traitement de données à caractère personnel

Les entreprises doivent être vigilantes sur la nature des données traitées.  Elles doivent en effet respecter la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés (CNIL).

Les services proposés par les bots des entreprises doivent respecter le traitement de données à caractère personnel des consommateurs. À cet égard, les utilisateurs de ces applications n’ont pas toujours conscience de la valeur de leurs données.

Il est donc essentiel de rappeler que tout traitement de données à caractère personnel nécessite de recueillir le consentement de l’intéressé. Ce dernier doit être parfaitement informé sur les finalités du traitement et la durée de conservation de ses données.

Par défaut, l’entreprise, responsable du traitement, est susceptible de s’attirer les foudres de la CNIL… Donc vigilance !


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