Les émotions clients : pourquoi et comment les mesurer ?

Mesurer les émotions et comprendre comment elles se rapportent à vos objectifs commerciaux peut aider à améliorer votre performance et votre gestion.

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Les émotions conduisent tous les aspects de notre vie quotidienne. Elles jouent un rôle dans presque toutes les décisions que nous prenons, qu’elles soient liées aux affaires ou à nos vies privées.
Même les décisions qui semblent méthodiques ou formulaires – comme la réalisation d’une déclaration d’impôt – seront dans une certaine mesure influencées par les émotions.

Bien que les émotions puissent d’abord apparaître comme des notions assez abstraites, il est possible de les étudier et de les mesurer avec confiance et précision.

La roue des émotions

La roue des émotions illustre comment les émotions clés peuvent avoir un impact sur les actions. Par exemple, un sentiment de confiance peut entraîner des actions liées à l’acceptation, à la tolérance ou à l’admiration. À l’inverse, la peur peut entraîner des actions basées sur l’appréhension, la panique, la terreur ou la consternation.

De la même manière, les émotions peuvent avoir un impact sur les souvenirs et cela peut influencer nos actions futures.

roue des émotions

Pourquoi les émotions sont-elles importantes dans les affaires ?

Les décisions prises par les personnes dans le cadre de leur vie privée peuvent avoir un impact profond sur votre entreprise – les décisions d’achat, la satisfaction client ou les activités sur les médias sociaux. En interne, les émotions affectent vos décisions, celles de votre équipe et celles de vos clients B2B.

Par conséquent, être doté d’une intelligence émotionnelle pour comprendre les émotions et leur relation avec vos objectifs commerciaux et vos résultats peut aider à améliorer la performance globale et la gestion de votre entreprise.

Les spécialistes du marketing et les copyrighters intelligents utilisent les émotions dans la publicité pour raconter des histoires, emmener les clients à bord d’un voyage, en fin de compte, pour influencer les taux de réponse et les chiffres de ventes. Plus une annonce est émotionnelle, plus elle est mémorable. Et plus de sensibilisation augmente les ventesLe marketing sensoriel joue un rôle similaire au niveau de l’achat en magasin.

marketing sensoriel

Tout comme les émotions conduisent les ventes en magasin, elles conduisent également les métriques en ligne. Les émotions ont un impact sur toutes les principales métriques du réseau, de l’intention d’achat aux conversions et à la fidélisation de la clientèle.

Le Buzz viral et le bouche-à-oreille sont également générés en grande partie par les émotions, bien que cela soit une épée à double tranchant. Comme les émotions dans les emails commerciaux, ces deux notions peuvent également avoir un impact négatif sur votre entreprise.

C’est pourquoi il est important de suivre la satisfaction de votre clientèle – afin que vous puissiez comprendre ce que les clients ressentent par rapport à vos produits et services et ce qui influence ces réponses émotionnelles.

Comment les émotions sont-elles mesurées ?

Les techniques de mesure des émotions sont de plus en plus scientifiques. La recherche sur le Neuromarketing et l’électroencéphalographie (EEG), par exemple, repose sur la mesure des réponses de l’activité cérébrale à l’exposition aux matériaux marketing.

En plus d’être coûteux, c’est également inapproprié au quotidien. De même, les données marketing basées sur l’eye-tracking (suivi des yeux) peuvent être à la pointe, mais il n’est pas encore pratique de mettre en place un tel système dans la plupart des entreprises.

neuromarketing

Au lieu de cela, les entreprises se fient à un ensemble de KPI établi qui cible différents résultats.
De nombreuses entreprises mesurent la satisfaction client en utilisant le score de satisfaction client (CSAT), mais cela ne suffit pas pour évaluer la valeur émotionnelle du client ou les émotions qui dirigent leur comportement. La satisfaction est, après tout, une seule émotion et est subjective.

Vous devez creuser profondément pour comprendre ce qui déclenche les émotions de vos clients. Plus l’émotion est positive, plus il y a d’engagements, ce qui signifie que ce sont les émotions que vous devez comprendre et exploiter. De même, les émotions négatives pourraient être la clé pour découvrir ce qui ne va pas – plutôt que ce qui fonctionne – dans un domaine particulier de votre entreprise.

Le choix du bon KPI

Choisir le bon KPI et savoir comment interpréter ses résultats est la clé. Certains KPI et les données qu’ils rassemblent peuvent être influencés par des facteurs locaux, ou faussés par la manière dont ils sont collectés. Par exemple, le Net Promoter Score (NPS), un KPI de fidélisation client, utilise un système de mise à l’échelle pour mesurer la satisfaction du client. Habituellement, une échelle entre 0 et 10 est utilisée. Cependant, dans certaines enquêtes – telles que celles entreprises par certaines écoles en Allemagne – utilisent une échelle de 1 à 7. Cela peut fausser l’interprétation des résultats par rapport à un système utilisant la norme 0 à 10.

exemple de barème

De la même manière, le NPS est également sujet à l’abus parce que les entreprises peuvent promouvoir le sondage auprès des clients, en les encourageant à voter d’une manière particulière, par exemple, à soumettre un 9 ou un 10 – pour éviter que la perception de 8 ou moins soit un résultat négatif.

De même, il existe des défauts dans l’utilisation de groupes de discussion pour dériver des données, avec des questions concernant la taille des échantillons et les coûts de recherche de marché. À l’autre extrémité de l’échelle, la méthode d’auto-évaluation Manikin est relativement simple, mais elle peut être confrontée aux clients. Ses résultats peuvent également être difficiles à comprendre et à interpréter.

Le NPS, le CSAT et d’autres KPI peuvent être des indicateurs utiles lorsqu’ils sont corrélés aux autres KPI, ce que l’Emoscore vise à atteindre.

L’Emoscore fournit des recherches de marché automatisées rapides et puissantes pour mesurer les émotions. Son algorithme scientifiquement validé aboutit à une solution unique qui peut fonctionner dans une gamme de plates-formes, en dérivant des données provenant de différents canaux, y compris en ligne, par courrier électronique et en magasin. Non seulement il mesure les émotions, mais interprète et analyse également les résultats, ouvrant la voie à des études de marché rentables et à une prise de décision plus rapide au niveau entrepreneurial.

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