Expérience client et géneration z : du web mobile au magasin

« Une relation virtuelle pour des expérience belles et bien réelles ». Tel pourrait-être le crédo de la Génération Z. Selon une étude IBM, 15 000 clients de la génération Z concentrant un pouvoir d’achat de 44 milliards de dollars préfèreraient, à 98%, faire leurs achats en magasin. Décryptage.

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generation Z

Mais qui sont les individus de la génération Z ?

Comme toute génération, la génération Z s’impose. Plus que jamais, cette génération souhaite que le marché s’adapte à elle et que les marques l’écoutent. Les Z sont des individus nés entre 1990 et 2012 hyper-connectés, hyper-créatifs et en perpétuel besoin de communication.

Nés dans le contexte du début et de l’événement du Wold Wide Web, en capacité d’avoir l’information à portée de clic, cette génération veut s’émanciper, changer les codes construits par les parents et repousser les limites de ses interlocuteurs… et à cœur vaillant, rien n’est impossible !

L’expérience client

66 % des individus de la génération Z utilisent fréquemment plus d’un appareil mobile. La majorité de cette population privilégie l’engagement et l’échange avec les marques sur les réseaux sociaux. En cela la génération attend des interactions fortes et hautement personnalisées disponibles en tout temps et en tout lieu.

60 % n’utiliseraient pas une application ou un site internet s’ils sont trop longs à charger. Une seconde étude complémentaire sur l’expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays révèle que seulement 19 % des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d’achat numérique personnalisée et 17 % d’entres -elles pourraient fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réels.

Deux tendances clés ressortent de cette étude :

  • Le mobile
  • L’achat en ligne

La nécessité aujourd’hui semble résider dans la réunion de ces deux tendances. Pourtant, seuls 16 % des marques offrent des services mobiles en magasin.

Ces chiffres probants démontrent ici le besoin des marques de relever un véritable défi.

Développer les usages du mobile en magasin

 Il ne reste plus qu’à conseiller aux marques de développer les opportunités d’usage du mobile en magasin.

Nous connaissons les usages mobiles des différentes personnes sur le point d’acheter un article en magasins :

  • Faire une photo de l’objet afin de demander l’avis de leur proche
  • Consulter les avis d’autres pairs
  • Comparer les prix

Il est envisageable aujourd’hui de rendre service au consommateur pour mieux le convaincre.

L’inciter à se mettre en situation avec le produit : peut-être serait-il possible de mettre en place une application photo avec des filtres permettant à l’utilisateur de se projeter avec l’article et de partager cette photo sur les réseaux sociaux et par SMS ? Ce concept peut s’inspirer des bornes interactives accessibles dans de nombreux centres commerciaux tout autant que des filtres sur l’application snapchat.

Lui faciliter la possibilité de retrouver les avis des autres pairs : à l’image des cintres connectés développés par C & A au Brésil. Les magasins pourraient mettre en place un système d’étiquetage dévoilant le nombre d’avis positif en temps réel sur le produit.

L’inciter à comparer le ratio qualité/prix avec la concurrence : les grandes surfaces Leclercs sont passées maitres en la matière depuis la création de leur application « Qui est le moins cher ? » Un concept qui fait ses preuves et qui développe la relation marque/mobile.

Et vous ? Qu’inventerez-vous ?

À votre créativité ! La génération Z n’attend que cela !