Expérience client et génération z : du web mobile au magasin

« Une relation virtuelle pour des expérience belles et bien réelles ». Tel pourrait-être le crédo de la Génération Z. Selon une étude IBM, 15 000 clients de la génération Z concentrant un pouvoir d’achat de 44 milliards de dollars préfèreraient, à 98%, faire leurs achats en magasin. Décryptage.

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generation Z

Comme toute nouvelle génération, la génération Z s’impose. Plus que jamais, cette génération souhaite que le marché s’adapte à elle et que les marques l’écoutent.

Mais qui sont les individus de la génération Z ?

Les Z sont des individus nés entre 1990 et 2012. Ils sont hyper-connectés, hyper-créatifs et ont un perpétuel besoin de communication.

Nés dans le contexte de l’événement du Wold Wide Web, en capacité d’avoir l’information à portée de clic, cette génération veut s’émanciper, changer les codes construits par les parents et repousser les limites de ses interlocuteurs… et à cœur vaillant, rien n’est impossible !

L’expérience client et la génération Z

66 % des individus de la génération Z utilisent fréquemment plus d’un appareil mobile. La majorité de cette population privilégie l’engagement et l’échange avec les marques sur les réseaux sociaux. En cela, la génération attend des interactions fortes et hautement personnalisées disponibles en tout temps et en tout lieu, de façon cross-canal.

60 % n’utiliseraient pas une application ou un site internet s’ils sont trop longs à charger. Il faut alors optimiser les temps  de chargements (serveur, minimiser Javascript et CSS… En, somme l’optimisation SEO Technique)

Une seconde étude complémentaire sur l’expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays révèle que :

  • Seulement 19 % des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d’achat numérique personnalisée
  • 17 % d’entres-elles pourraient fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réels.

Deux tendances clés ressortent de cette étude :

  • Le mobile
  • L’achat en ligne

La nécessité aujourd’hui semble résider dans la réunion de ces deux tendances. Pourtant, seuls 16 % des marques offrent des services mobiles en magasin.

Ces chiffres probants démontrent ici le besoin des marques de relever un véritable défi et de faire évoluer leur stratégie marketing vers le marketing mobile.

Développer les usages du smartphone en magasin

Il ne reste plus qu’à conseiller aux marques de développer les opportunités d’usage du mobile en magasin.

Nous connaissons en effet les usages mobiles des différentes personnes sur le point d’acheter un article en magasin.

  • Faire une photo de l’objet afin de demander l’avis de leur proche
  • Consulter les avis d’autres pairs
  • Comparer les prix

Il est en effet envisageable aujourd’hui de rendre service au consommateur pour mieux le convaincre à l’aide de terminaux digitaux (tablettes, vitrines connectées). Proposer des contenus interactifs aux consommateurs leur permet de s’immerger plus facilement dans l’univers de la marque. Il faut cela favoriser le marketing relationnel avec la génération Z, qui est clairement en attente d’un marketing digital multicanal.

L’inciter à se mettre en situation avec le produit

Peut-être serait-il possible de mettre en place une application photo avec des filtres permettant à l’utilisateur de se projeter avec l’article et de partager cette photo sur les réseaux sociaux ? Ce concept peut s’inspirer des bornes interactives accessibles dans de nombreux centres commerciaux, tout autant que des filtres sur l’application Snapchat.

Lui faciliter la possibilité de retrouver les avis des autres pairs

À l’image des cintres connectés développés par C & A au Brésil, les magasins pourraient mettre en place un système d’étiquetage dévoilant le nombre d’avis positif en temps réel sur le produit.

L’inciter à comparer le ratio qualité/prix avec la concurrence

Les grandes surfaces Leclerc sont passées maîtres en la matière depuis la création de leur application « Qui est le moins cher ? ». Un concept qui fait ses preuves et qui développe la relation marque/mobile.

Et vous ? Qu’inventerez-vous ?

À votre créativité ! La génération Z n’attend que cela !

Manon Peytavin


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