MetaPack 2016 : l’expérience de livraison est cruciale pour le client e-commerce

L'enquête MetaPack « 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report » a été menée auprès de 3 589 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie pour comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison. Les participants étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et l'échantillon de l'enquête était conçu pour assurer une pondération égale en termes d'âge et de sexe des consommateurs interrogés dans chaque pays et entre les pays.

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metapack 2016 l'expérience de livraison crutiale pour le client e-commerce

Grâce à l’étude de MetaPack 2016, nous pouvons définir des axes d’amélioration importants dans les modèles de servuction des entreprises de e-commerce.

Cet article souhaite démontrer l’importance du design d’un service de e-commerce, non seulement sur la conception web mais aussi sur l’importance de l’expérience client. Devant la masse des offres proposées sur le web, les consommateurs se questionnent sur le parcours du produit en vitrine sur la page web avant d’arriver entre leurs mains.

La satisfaction du e-consommateur

Dans les caractéristiques d’une prestation de e-commerce, l’expérience de livraison joue un rôle essentiel dans la satisfaction des e-consommateurs.

L’e-commerce a constaté depuis début 2016 une baisse de la croissance des transactions et de leur valeurs. Cette tendance est l’effet normal d’un marché qui atteint petit à petit son niveau de maturité.

Même si le climat sociétal n’a pas incité les consommateurs à acheter durant cet été, il faut comprendre que les avantages concurrentiels entre les différents e-marchand et retailer se voient réduis.

Le souci du détail de leurs prestations devient alors de plus en plus important. MetaPack, leader des solutions de gestion des services de livraison e-commerce, présente l’importance de son métier dans une étude qui révèle les écarts entre les attentes des e-consommateurs en terme de livraison des produits et la réalité du marché.

Cette caractéristique du service e-commerce joue un rôle dominant dans la satisfaction des consommateurs.

Après une mauvaise expérience de livraison, 38 % des consommateurs déclarent qu’ils ne retourneront probablement jamais sur le site concerné.

2016 State of e-Commerce Delivery réalisée par MetaPack,

L’expérience e-commerce, la navigation web mais aussi la livraison

Les sites de e-commerce ont pour objectif d’offrir une expérience de navigation web qualitative pour donner envie aux consommateur Internet de revenir et de renouveler des achats.

La fidélisation est une composante importante dans l’activité de ces sites comme pour les autres sociétés qui basent leurs ventes sur une zone de chalandise bien déterminée géographiquement. Or, les sites de e-commerce s’affranchissent de cette contrainte géographique pour commercialiser leurs produits.

Cependant, le client ne vient plus de lui même récupérer et acheter son produit, il achète et le produit doit venir à lui ou du moins au plus près. La livraison constitue alors un véritable enjeu dans qualité de service fournie par le e-commerçant, qui au delà de l’expérience web doit également assurer la conformité de l’expérience de livraison par rapport aux attentes de ses clients.

L’expérience de livraison décrite comme décisive par MetaPack

L’étude MétaPack montre bien que les consommateurs n’hésiteront pas à tourner les talons et à abandonner leur panier d’achat si l’expérience de livraison ne répond pas à leurs attentes ou si elle est trop chère, phénomène marqué par un moment de vérité dans le processus de délivrance du service.

« Les résultats de l’étude soulignent le rôle toujours plus essentiel de la livraison dans le cadre d’une stratégie e-commerce. Les consommateurs, de moins en moins tolérants exigent une expérience optimale et cohérente dans son intégralité. Ils considèrent désormais la livraison comme partie intégrante de l’offre des e-commerçants, ultime « heure de vérité » et aboutissement de leur expérience d’achat, influençant directement leurs décisions d’achat futures et leur fidélité. »

Pierre Soria, Vice-Président Europe du Sud de MetaPack

Les conclusions de l’étude expriment clairement les répercussions d’une mauvaise expérience de livraison sur le chiffre d’affaires des commerçants. 45 % des consommateurs déclarent ne pas valider un panier d’achat à cause des options de livraison non satisfaisantes ou indisponibles.

43 % déclarent également qu’à la suite d’une expérience déceptive, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant. Encore plus significatif, 38 % affirment qu’ils n’achèteront probablement plus jamais sur ce site.

Les comportements des E-consommateurs

Les caractéristiques et options de livraison ont un impact direct sur les comportements d’achat sur Internet. L’étude nous démontre que ces caractéristiques influent sur le choix initial du e-commerçant mais également en cours d’achat alors que le consommateurs est engagé dans l’expérience d’achat du site e-commerce.

  • 61 % des personnes interrogées déclarent acheter des produits auprès d’un commerçant en ligne plutôt qu’un autre, pour bénéficier d’offres de livraison plus adaptées à leurs besoins ;
  • 45 % reconnaissent avoir abandonné leurs paniers d’achats car les options de livraison n’étaient pas satisfaisantes, notamment en raison de délais trop longs ou d’un manque de flexibilité.

Les consommateurs en quête de contrôle total

Les consommateurs, que ce soit virtuellement ou non, souhaite être maître de leurs achats. Ils désirent des produits personnalisés pour un certain budget. Les consommateurs sont d’une très grande exigence.

Dans le cadre de l’expérience de livraison, l’étude démontre que nous souhaitons de la flexibilité, des offres qui suivent les humeurs. C’est-à-dire, qu’au delà d’une validation d’un panier sur un site, le consommateur souhaite avoir le commodité de changer d’avis à sa guise et dès la sélection validée, pouvoir être livré dans les plus brefs délais sur le lieu de présence du consommateur.

Selon MetaPack :

  • 46 % des sondés souhaitent avoir la possibilité d’apporter des changements à leur décision initiale de livraison.
  • 47 % des citadins interrogés déclarent vouloir être livrés dans l’heure.

Les retours, une commodité différenciatrice

Le consommateur du web semble envisager sa consommation comme devant être facile, sans contrainte de lieu ou de temps, une consommation ATAWAD (AnyTime, Anywhere, Anydevices), dans laquelle l’expérience de livraison est primordiale.

En effet, comme le présente l’étude MetaPack 2016, les clients exigent des retours simples et gratuits. 39 % déclarent consulter systématiquement la politique de retour avant de finaliser un achat. D’ailleurs, ces informations ont de l’importance pour le consommateur qui souhaite ne pas se retrouver avec un mauvais achat.

D’après l’étude, 88 % des personnes interrogées ont utilisé les services de retour d’un e-commerçant au cours des six derniers mois, seuls 28 % en ont été pleinement satisfaits.

Ces statistiques montrent l’impact et surtout la marge que les retailers du web ont pour augmenter la qualité de la délivrance de leur produit avec une prestation de livraison qui correspond aux attentes des clients.

Ces axes sont des brides de réflexion sur comment il est important d’assurer la satisfaction des e-consommateur dans l’espoir et la certitude que l’innovation sera présente pour répondre à ces enjeux.

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